ある月曜日、予約受付開始時間7時30分から約1時間、予約受付ルームを視察させていただきました。この時間帯が一番混むそうです。予約ルーム内には受注機が5台（オペレーター5人）あります。開始と同時に１台の電話が鳴りだし1人のオペレーターが応答しお客様とやり取りを始めました。お名前を聞き、乗車地点、行先、乗車日時、帰りの便がある場合は、その乗車時間、これらをパソコン端末に入力しながら配車を決定して会話を終了し、その後、ペーパーに記入し、所定の位置に重ねおきます。約1時間の間、5台の電話は途切れることがありません。
1人のお客様とのやり取りに会話だけで約5分かかるようです。その後配車、ルートの決定、次の準備までに2分程度です。つまり1件あたり7分必要。1時間でオペレーター１人当たり平均8件の予約を受けることになりますから、５人のオペレーターで40件の予約を受けることになります。これでもそうとう業務に精通してなければこのスピードは出ないと感じました。
予約を入れるお客様側からは、どのように感じるのでしょうか。7時30分から10時くらいまでは、まず電話がなかなかつながらないそうです。これで初心者はあきらめてしまうケースがあるでしょう。利用者の数が増えない原因の一つになっています。
続いて、比較的予約電話の少ない時間帯、午後3時から視察してみました。 受注現場③へ
